AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS
Qué procesos merece la pena automatizar en una empresa
Criterios para comparar procesos y decidir cuál merece una automatización primero.
Por dónde empezar
El primer proyecto debe justificar la inversión y poder implantarse sin depender de demasiadas excepciones ni cambios pendientes.
En una empresa pequeña es normal que aparezcan varias ideas de automatización al mismo tiempo.
Quien registra las facturas puede estar copiando datos a mano todos los días. Parte de los contactos comerciales puede quedarse sin seguimiento. Preparar el informe mensual quizá obligue a reunir datos de varias herramientas. Las consultas de clientes también pueden acabar repartidas entre distintos canales. Son problemas diferentes y no todos justifican la misma inversión.
Todas esas propuestas parten de problemas reales.
La prioridad depende de cuánto trabajo consume cada problema y de lo que ocurre si sigue sin resolverse. También importa si la empresa dispone de datos fiables y si las reglas están suficientemente claras.
Una tarea que ocurre pocas veces puede ahorrar poco aunque resulte molesta. En cambio, un problema frecuente puede justificar una inversión mayor. También hay procesos con mucho impacto que todavía no están preparados porque dependen de datos deficientes o de reglas que cambian con frecuencia.
Preguntar solo qué puede automatizarse sirve de poco. En casi cualquier empresa hay tareas que admiten algún grado de automatización.
La decisión útil es elegir dónde merece la pena invertir primero.
¿Qué proceso ofrece la mejor combinación de impacto para el negocio y facilidad real de implantación ?
El primer proyecto condiciona cómo se valorarán los siguientes. Si el primer proyecto resuelve un problema visible y se puede medir, será más fácil decidir si merece la pena ampliar la automatización a otras áreas. Si nace con demasiadas dudas o depende de datos poco fiables, el coste de corregirlo puede superar el ahorro previsto.
La molestia diaria no basta para decidir dónde invertir.
Priorizar según el impacto
Muchas ideas aparecen porque una tarea se repite demasiado o porque obliga a hacer comprobaciones manuales. Esa queja sirve para localizar un problema, pero todavía no indica si merece una inversión.
La queja ayuda a localizar dónde se está perdiendo tiempo. Antes de presupuestar hay que medir qué efecto tiene ese problema y comprobar si puede resolverse de una forma razonable.
Una tarea muy visible puede tener poco peso económico. Otra menos evidente puede provocar errores o retrasos con un coste mayor.
Por ejemplo, comparemos dos procesos.
El primero es la preparación de un informe mensual. Una persona dedica cuatro horas a reunir los datos. Las fuentes son conocidas y el formato final apenas cambia.
El segundo afecta al seguimiento de los contactos que llegan desde campañas. Algunos quedan sin atender y la asignación no sigue siempre el mismo criterio. Resolverlo puede tener más impacto comercial, aunque exige revisar antes cómo se trabaja hoy.
El informe sería más sencillo de automatizar. El seguimiento comercial podría justificar una inversión mayor. Para elegir entre ambos hay que comparar el beneficio esperado con la dificultad de implantación.
La prioridad debe salir de datos y no del nivel de hartazgo del equipo.
Qué incluir en el inventario
Antes de comparar oportunidades hay que saber qué se está anotando en la lista. Una tarea aislada y un proceso completo no se valoran igual .
Una tarea es una acción concreta. Puede ser descargar un archivo o copiar un dato de una aplicación a otra.
Un flujo enlaza varias acciones bajo una regla conocida. Por ejemplo, la llegada de un formulario puede iniciar una comprobación y terminar con un registro creado en el CRM.
Un proceso abarca el trabajo necesario para conseguir un resultado de negocio. Tramitar una factura hasta que queda registrada es un proceso; descargar el PDF es solo una de sus tareas.
Las tareas ayudan a detectar oportunidades. Para priorizarlas hay que revisar qué problema resuelve el proceso completo .
Automatizar una tarea puede ahorrar tiempo y dejar intacto el problema principal. Descargar una factura no resuelve qué hacer cuando llega duplicada. Crear un contacto en el CRM tampoco garantiza que alguien lo atienda.
Microsoft propone analizar los procesos repetitivos o ineficientes antes de decidir cómo automatizarlos. Sus herramientas de análisis permiten revisar dónde se acumulan esperas y qué partes del trabajo concentran más tiempo.
Preparar una lista comparable de procesos
No hace falta documentar toda la empresa antes de empezar. Cada candidato sí debe describirse con datos suficientes para poder compararlo con los demás.
La información puede salir de quienes hacen el trabajo y de los registros disponibles .
1. Hablar con quienes realizan las tareas
Quien hace una tarea todos los días sabe dónde tiene que repetir pasos y qué información suele faltar. La conversación debe centrarse en ejemplos concretos del trabajo habitual.
Decir que «gestionar facturas es lento» aporta poco. Saber cuántas llegan al mes y cuánto tiempo se dedica a revisarlas permite empezar a calcular el impacto.
2. Revisar ejemplos reales
Los procedimientos escritos suelen describir la situación normal. Los expedientes y correos reales permiten comprobar qué ocurre cuando falta información o aparece una excepción.
IBM plantea el análisis de procesos como una revisión del trabajo actual para localizar problemas y oportunidades de mejora. La utilidad está en comprobar cómo se ejecuta realmente antes de diseñar una automatización.
3. Localizar tareas manuales que se repiten
Hay señales fáciles de reconocer:
- Hojas de cálculo paralelas al ERP o CRM.
- Datos que se copian entre aplicaciones.
- Bandejas personales utilizadas como sistema de seguimiento.
- Recordatorios manuales.
- Carpetas con nombres creados para compensar la falta de trazabilidad.
- Mensajes reenviados para asignar trabajo.
- Informes que se reconstruyen periódicamente.
- Consultas repetidas para saber qué ha ocurrido con una solicitud.
- Llamadas perdidas sin recuperación sistemática.
Estas señales indican dónde merece la pena medir antes de tomar una decisión.
4. Revisar los datos disponibles
El CRM o el ERP pueden aportar datos sobre volumen y tiempos. Otras herramientas permiten comprobar cuántas incidencias quedan abiertas o cuántos contactos no reciben respuesta.
Cuando existen suficientes registros digitales, las herramientas de minería de procesos permiten analizar variantes y tiempos. Microsoft documenta este tipo de análisis en Process Advisor. UiPath también permite estimar el potencial de automatización a partir del trabajo manual registrado.
Una pyme no necesita implantar minería de procesos para cada decisión. Si ya dispone de datos fiables, es mejor utilizarlos que decidir solo por percepción.
5. Registrar cada candidato de la misma forma
La ficha debe recoger:
- Nombre y resultado esperado.
- Responsable.
- Volumen y frecuencia.
- Tiempo aproximado.
- Sistemas implicados.
- Datos de entrada.
- Errores y retrabajo.
- Excepciones.
- Impacto en cliente, ingresos o cumplimiento.
- Dependencias.
- Riesgo del error.
- Métrica de éxito.
La ficha sirve para comparar propuestas con el mismo nivel de detalle y evitar decisiones basadas solo en impresiones. Así se evita priorizar una idea solo porque alguien la haya presentado mejor.
Cómo medir el valor para la empresa
En la primera parte de la matriz se valora el impacto esperado . Aquí se valora qué efecto tendría mejorar ese proceso antes de estudiar la dificultad técnica.
1. Volumen y frecuencia
La frecuencia importa porque el ahorro se acumula con cada ejecución. Aun así, el número de operaciones por sí solo no permite valorar el impacto.
Cien operaciones de treinta minutos pueden consumir más recursos que mil acciones de pocos segundos. También hay trabajos que concentran carga en determinadas épocas del año y deben medirse en esos periodos.
2. Tiempo y coste operativo
El tiempo de trabajo directo no cuenta toda la historia. Un trámite breve puede quedar bloqueado durante días o exigir varias comprobaciones antes de continuar. Para comparar antes y después, es útil definir KPIs y una línea base de la automatización antes del piloto.
El coste también incluye el tiempo que deja de dedicarse a trabajo de mayor valor.
3. Errores y retrabajo
Hay procesos que consumen pocas horas y aun así generan errores costosos. Una duplicidad o un documento mal asociado puede obligar a repetir trabajo y afectar al cliente.
Reducir un error crítico puede aportar más valor que ahorrar muchas tareas menores. Por eso conviene valorar también cuánto ocurre ese fallo y qué coste tiene.
4. Impacto en clientes, ingresos o capacidad
Algunos procesos afectan directamente al tiempo de respuesta o a la capacidad de atender más trabajo.
En una clínica, recuperar una llamada perdida puede terminar en una cita. En una gestoría, pedir la documentación a tiempo puede evitar retrasos en un trámite.
El impacto también puede aparecer como menos retrasos o menos trabajo repetido.
5. Control y trazabilidad
En algunos procesos es importante saber quién hizo un cambio y cuándo ocurrió. Ese registro puede generarse automáticamente si las herramientas implicadas lo permiten.
Registrar datos solo tiene sentido si después permiten revisar qué ocurrió o localizar el origen de un error.
Comprobar si el proceso está preparado
Un proceso puede justificar la inversión y aun así necesitar trabajo previo. En la segunda parte de la matriz se comprueba si existe una base suficiente para implantarla y mantenerla .
1. Estabilidad del proceso
Las reglas pueden cambiar con el tiempo. Si ya está previsto modificar el proceso en breve, automatizarlo ahora puede obligar a rehacer parte del trabajo.
Si está previsto cambiar de ERP en pocos meses, puede ser mejor esperar o limitar el proyecto a una parte que no vaya a desaparecer.
2. Calidad y accesibilidad de los datos
Los datos necesarios deben estar disponibles y ser suficientemente fiables. Si una parte importante está en archivos personales o registros desactualizados, habrá que resolverlo antes.
La IA puede utilizarse para extraer o clasificar información de entradas no estructuradas. Si los datos se contradicen, sigue haciendo falta definir cuál debe tomarse como referencia.
3. Excepciones habituales
Las excepciones deben conocerse antes de diseñar la automatización.
Un proceso puede automatizar su parte repetitiva y dejar las situaciones dudosas para revisión. Si casi cada operación exige una decisión distinta, quizá necesite rediseño antes de automatizar .
4. Acceso a los sistemas implicados
Microsoft recomienda elegir el método técnico después de entender el proceso. Una API documentada suele facilitar la integración. Una aplicación cerrada puede obligar a utilizar soluciones más frágiles y con mayor mantenimiento. Si parte del trabajo seguirá reglas fijas y otra parte necesita decidir entre varias opciones, conviene distinguir workflow y agente de IA .
La viabilidad técnica por sí sola no justifica el coste del proyecto.
5. Riesgo y reversibilidad
Antes de automatizar una acción hay que saber qué ocurre si se ejecuta mal y si puede corregirse después.
Un recordatorio incorrecto suele poder corregirse con facilidad. Un cambio contable o una comunicación con datos sensibles exige controles mucho más estrictos.
6. Responsable interno y mantenimiento
Debe haber alguien dentro de la empresa que conozca el proceso y pueda validar los cambios. El proveedor no debería decidir por su cuenta cómo debe hacerse ese trabajo.
Habrá que mantener la automatización cuando cambien credenciales o integraciones. Las reglas también tendrán que revisarse si cambia la forma de trabajar.
Comparar los candidatos con la matriz Yarvia
En la matriz, impacto y viabilidad se valoran por separado para que una buena puntuación en un apartado no oculte un problema serio en el otro.
Cada criterio puede puntuarse del 1 al 5. La escala es orientativa y sirve para comparar candidatos dentro de la misma empresa.
Un 1 representa un nivel bajo y un 5 uno alto. La puntuación debe apoyarse en datos disponibles o en ejemplos concretos del trabajo actual.
Después se calcula una media de impacto y otra de viabilidad. Mantenerlas separadas ayuda a detectar proyectos atractivos que todavía no están preparados.
Cuadrante 1: alto valor y alta viabilidad
Son los candidatos que merece la pena estudiar primero. El siguiente paso es concretar el alcance y comprobar el coste.
Cuadrante 2: alto valor y baja viabilidad
Pueden tener mucho impacto y necesitar trabajo previo. Antes de presupuestar hay que resolver el problema que reduce su viabilidad.
Cuadrante 3: bajo valor y alta viabilidad
Son tareas relativamente fáciles de resolver, pero con un impacto limitado. En muchos casos basta con configurar mejor una herramienta existente.
Cuadrante 4: bajo valor y baja viabilidad
Normalmente pueden esperar. Si aportan poco y además son difíciles de implantar, hay mejores lugares donde invertir primero.
Ejemplo de comparación entre cinco procesos
Supongamos una empresa de servicios con quince empleados. Utiliza CRM y ERP y gestiona alrededor de 1.500 operaciones documentales al mes. Al revisar el trabajo diario aparecen cinco procesos que podrían automatizarse.
Las puntuaciones solo sirven para explicar cómo funciona la comparación.
1. Entrada y registro de facturas
Valor: 4,4. Viabilidad: 4,2.
El volumen es alto y hay trabajo manual repetido. El ERP admite integración y los documentos siguen formatos bastante previsibles. Si la mayor parte del trabajo está en leer y comprobar documentos, encaja mejor como proyecto de automatización documental con IA .
Decisión: priorizar. El ahorro puede medirse y el alcance es razonablemente acotado.
2. Seguimiento de leads sin respuesta
Valor: 4,8. Viabilidad: 3,8.
Afecta al tiempo de respuesta y puede influir en la conversión. Antes de automatizar hay que definir cómo se asignan los contactos y cuándo debe dejar de insistirse.
Decisión: priorizar después de ordenar el seguimiento actual. Puede aportar más valor que el registro de facturas, aunque exige más trabajo previo.
3. Preparación del informe mensual
Valor: 2,8. Viabilidad: 4,7.
Los datos ya están disponibles y el informe apenas cambia. Ahorraría varias horas al mes, pero su impacto es limitado.
Decisión: resolver con una automatización sencilla. No debería consumir el presupuesto principal.
4. Gestión de incidencias multicanal
Valor: 4,7. Viabilidad: 2,9.
Las incidencias generan retrasos y quejas. Antes de automatizar hay que unificar cómo llegan y cómo se clasifican.
Decisión: ordenar primero la entrada de incidencias y probar después con un alcance reducido.
5. Aprobación de gastos no habituales
Valor: 2,4. Viabilidad: 2,5.
Ocurre pocas veces y el criterio cambia según la situación. Documentar todas las variantes puede costar más que el ahorro esperado.
Decisión: mantener la aprobación manual y automatizar solo el registro cuando compense.
Procesos que suelen justificar una automatización
No hay una lista universal, pero estos trabajos suelen merecer una primera revisión:
- Transferencia de información entre sistemas.
- Recepción y clasificación documental.
- Validaciones basadas en reglas.
- Creación y actualización de registros.
- Seguimientos y notificaciones.
- Asignación de solicitudes.
- Conciliaciones.
- Informes periódicos.
- Recuperación de llamadas o contactos.
- Solicitud de datos faltantes.
- Archivo y trazabilidad.
Lo relevante es que el trabajo se repita y que pueda describirse con suficiente precisión. También debe existir una forma razonable de tratar las excepciones.
Procesos que necesitan trabajo previo
Estos candidatos suelen requerir una revisión antes de invertir:
- Procesos con volumen muy bajo.
- Procesos que cambiarán pronto.
- Decisiones estratégicas o altamente sensibles.
- Datos inaccesibles o poco fiables.
- Excepciones que nadie sabe clasificar.
- Tareas ya resueltas por una función estándar.
- Procesos sin responsable.
- Acciones cuyo error no puede detectarse o revertirse.
- Trabajo que desaparecerá por otro cambio organizativo.
A veces basta con configurar mejor el software que ya existe. En otros casos es mejor cambiar un formulario o eliminar un paso antes de plantear una automatización a medida.
Elegir la tecnología después de elegir el proceso
La tecnología se decide después de entender qué trabajo se quiere automatizar.
Las reglas funcionan bien cuando la condición está definida de antemano. Las integraciones sirven para mover datos entre aplicaciones. Para texto libre o documentos poco estructurados puede utilizarse IA.
Añadir IA no mejora por sí mismo una automatización. Si una regla resuelve el problema, introducir un modelo puede aumentar el coste y el mantenimiento sin aportar una ventaja clara.
Una solución puede combinar varias técnicas:
- Reglas para decisiones inequívocas.
- IA para entradas no estructuradas.
- Validación en excepciones o baja confianza.
- Registro de acciones.
- Límites de permisos.
- Monitorización.
No hace falta automatizar todas las decisiones. Hay que automatizar solo la parte que pueda ejecutarse con suficiente seguridad y control.
Elegir el primer proyecto
El primer proyecto debería cumplir unas condiciones mínimas :
- Impacto suficientemente visible.
- Alcance acotado.
- Datos accesibles.
- Excepciones controlables.
- Responsable comprometido.
- Métricas antes y después.
También interesa comprobar si quienes trabajan con ese proceso podrán asumir el cambio. Un alcance acotado facilita medir el resultado y corregir errores antes de ampliar.
Empezar por una tarea irrelevante aporta poco. Elegir el proceso más complejo de la empresa puede convertir el primer proyecto en una prueba innecesariamente difícil.
Qué debe concretar el diagnóstico
La reunión inicial permite decidir si merece la pena analizar el proyecto. El diagnóstico debe dejar por escrito qué se va a hacer y con qué límites :
- Inventario priorizado.
- Justificación de valor y viabilidad.
- Mapa del proceso elegido.
- Sistemas y datos implicados.
- Reglas y excepciones.
- Riesgos y controles.
- Alcance de fase 1.
- Métricas.
- Estimación de coste y mantenimiento.
- Criterios de aceptación.
- Próximos candidatos.
El diagnóstico debe terminar con una propuesta de trabajo concreta. Debe quedar definido el problema que se abordará primero. También tiene que quedar claro cómo se medirá el resultado.
Priorizar antes de automatizar
En cualquier empresa hay tareas repetitivas que podrían automatizarse. Muchas no justifican un proyecto propio.
La prioridad debe tener en cuenta el impacto esperado y la dificultad real de implantación. El proyecto debería centrarse en un problema que importe al negocio. El trabajo que se quiere automatizar también debe estar suficientemente definido para mantener un alcance controlable.
El primer proyecto debe ser lo bastante útil como para justificar la inversión. Además, tiene que poder mantenerse sin crear más trabajo del que elimina.
La herramienta se elige cuando ya está claro qué problema merece la inversión. Cuando ya existe un candidato claro, la página de servicios de automatización e inteligencia artificial explica las distintas formas en que Yarvia aborda este tipo de proyectos.
Preguntas frecuentes
Fuentes
- Microsoft Learn — Preparar procesos y grabaciones: Considera buenos candidatos para análisis los procesos ineficientes o repetitivos y explica el uso de Process Advisor. Consultar fuente
- Microsoft Learn — Visualizar procesos: Describe mapas, variantes, frecuencia, tiempos y análisis de aplicaciones para detectar cuellos de botella. Consultar fuente
- Microsoft Learn — Determinar el método de automatización: Sitúa la selección técnica después del diseño del proceso y compara conectores, APIs y automatización de escritorio. Consultar fuente
- IBM — Análisis de procesos: Explica cómo identificar, recopilar, desglosar, mapear y analizar procesos para localizar problemas y oportunidades. Consultar fuente
- IBM — Automatización de procesos empresariales: Contextualiza BPA, BPM, RPA e inteligencia artificial dentro de los procesos empresariales. Consultar fuente
- UiPath — Simulación del potencial de automatización: Relaciona potencial de automatización con tiempo de procesamiento manual y tasas de automatización. Consultar fuente
